看護師さんのための困った患者の対応法

看護師

看護師さんは、常に患者さんと接しながら働きます。その中でも、やはり相手は人間なので、様々な性格の方がいると思います。

色んなタイプがいる中で、やはり困った患者さんも中にはいませんか?しかしどんなに困った患者さんでも、しっかり対応するのが仕事だし、どうすればいいのかわからないなんてこともありますよね。

今回は、そんな困った患者さんに対して、どのような対応をすればいいかを紹介していきます。

話を聞いてほしい患者さん

患者と話す看護師

とにかく自分の話を聞いてほしい患者さんに捕まると、やらなければいけない仕事はあるのに話が長くてなかなか仕事に戻れない!なんてことよくありますよね。

話を中断させるタイミングも分からないし、困ってしまいますよね。もちろん、患者さんのお話を聞くのも看護師さんのお仕事です。もしゆっくり時間が取れる場合は、お話を聞いてあげましょう。 しかし、頼まれ事をされていたり急いでいたりする場合は、うまく話を切り上げるのが大事です。

基本的には、「またそのお話聞かせてくださいね!」と締めて切り抜ける形を作るようにしましょう。患者さんの話には基本的に肯定し褒めてあげましょう。

例えば、何かで成功した話をされた場合は、「〇〇さんすごいですね!さすがです!!」というようにオーバーリアクションで褒めましょう。オーバーにすることで、少し話に間が出来ます。そこですかさず、「また今度そのお話を詳しく聞かせて下さいね!」と言って話に興味をもったと認識させましょう。『褒める+興味をもつ』この2つが合わせれば、患者さんを嫌な気分にせず話を切り上げることが出来ます。

他にも、持っているタイマーをさり気なくセットしておいて、話の途中で鳴るように仕組んで下さい。そうすることで、患者さんにも仕事中ということを気づいてもらえます。自然と「お仕事があるのでこれで~」というような流れに持って行くことが出来ます。

特別扱いを希望する患者さん

紙袋

すべての患者は平等に扱わなければいけないはずなのに、自分だけ特別扱いをしてくれと言ってくる患者さんもいますよね。

例えば、診察の順番を早くしてくれだったり、入院患者の場合は缶詰以外のフルーツを出すようにしてくれだったり…患者さんのお願いは幅広く様々です。できるかぎりは「院長の許可がなければ出来ません」というような断りをするのが一番です。

また、特別扱いをして欲しいがために、贈り物を渡してくる患者さんもいます。贈り物については基本的に断りましょう。もちろんすべての患者さんが賄賂の意味を込めて贈り物を渡すわけではありません。しかしどんな理由であれ贈り物は基本的に受け取らないようにしましょう。後々トラブルになりがちです。無理矢理渡してくる患者さんがいたとしても、受け取れないルールなのでと、病院側のルールという理由などをつけて、きっちり断るようにしましょう。

クレームを言ってくる患者さん

クレームを言ってくる患者さんは、厄介な患者さんですよね。特に自分の全く関係ないクレームだと、流し聞きしてしまいがちですよね。

クレーマーの対応法としては、ひとまず患者さんの言い分をすべて聞いてあげましょう。所々で「そうですよね」と肯定する相槌も打ちながら、熱心に聞いてもらっているという認識をさせます。しっかり話を聞いてもらえていると、患者さんもだんだん落ち着いてくるはずです。

患者さんが落ち着きひとまず言いたいことをすべて言い終わった段階で、要点を具体的に相手が言いたいことをまとめて言い直してください。もし訂正されたら、訂正された部分を再度オウム返ししながら、まとめ伝えましょう。そして最後に要求を聞きます。「どうしたらいいのか」を聞けば、相手はどうしてほしいのかの要求を言ってくれるでしょう。

もし謝罪の要求であったら、親身になって「本日は不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ない」という今回のことに対して謝ります。その後に「今後はこのようなことがないように…」と今後は気をつけますという旨を伝え、頭を下げましょう。

どんなに理不尽なクレームであっても、一度は話を聞きこちらに非があったと謝るのが一番です。途中で口を挟んだり、反論したりすると事態は悪化するので気をつけましょう。

おわりに

今回は3パターンの患者さんと、その対応法について紹介しました。まだまだ困った患者さんのタイプはいると思います。

基本的に、しっかりと親身になって考えてくれる看護師さんのいうことは患者さんも聞いてくれます。面倒臭がらずにフォローしながら、患者さんと上手に付き合っていきましょう。

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